Pilotprojekt Serviceassistenz am UKB (SiSa)



Neben der bestmöglichen medizinischen und pflegerischen Versorgung ist uns auch Ihr weiteres Serviceerleben beispielsweise in der Speisenversorgung oder dem Reinigungsdienst ein wichtiges Anliegen. Im Rahmen eines Pilotprojektes in den Jahren 2011 und 2012 konnten wir hier neue Konzepte erproben und auf ausgewählten Modellstationen implementieren. Deren Ergebnisse fließen in die aktuelle Reorganisation des Servicedienstes mit ein.

Projektbeschreibung: Pilotprojekt Serviceassistenz im Krankenhaus
...
ProjektÜbergabe mit dem Patienten
KurztitelSiSa (Service Individuell + Service Assistenz)
Klinik/EinrichtungUniversitätsklinikum Bonn
Zeitraum2011 bis 2013
Projekt-LeitungBrigitte Endermann, Andreas Kocks
Projekt-TeamAndreas Kocks (Stab. PD), Brigitte Endermann (Patientenservice), Karoline Kaschull (BIZ), Herr Kutschmann (HuW) etc.
Kontaktandreas.kocks@ukbonn.de
brigitte.endermann@ukbonn.de
karoline.kaschull@ukbonn.de
PartnerTÜV Rheinland (Schulung)
FördererBundesagentur für Arbeit (Finanzierung
FördersummeSchulungskosten + anteilige Personalausfallkosten
Zusammenfassung/kurze Projektdarstellung
(Hintergrund, Fragestellung, Methoden, bisherige Ergebnisse, Diskussion)
„Patientenorientierung“ und Service-Strategien haben sich zu zentralen Themen der Akteure im deutschen Gesundheitswesen entwickelt. Aus der Sicht von Patienten wie auch Beschäftigten sind dies zentrale Qualitätsmerkmale einer Einrichtung. Vor dem Hintergrund enger werdender finanzieller Spielräume im Gesundheitswesen, dem Wettbewerbsdruck und der sich abzeichnenden Fachkräftemangel, sind hier zentrale Herausforderungen für Krankenhäuser zu identifizieren. Diagnostik, Therapie und Pflege sind die Kernprozesse eines
Krankenhauses, die als Dienstleistung direkt am Patienten erbracht werden. „Serviceleistungen“ sind die über den Kern der Dienstleistungen eines Krankenhauses hinausgehende Leistungen, die die Kernprozesse ermöglichen, unterstützen und im besten Fall unterscheidbar von anderen Anbietern machen. Bislang werden am UKB einfache Servicetätigkeiten wie die Mahlzeitenerfassung, Speisenverteilung oder Aufräumarbeiten von qualifizierten Pflegenden und Beschäftigten des Haus- und Wirtschaftsdienst (HuW) übernommen.

Darüberhinausgehende patientennahe, sich an einem Hotelkomfort orientierende Serviceleistungen wie eine zeitnahe individuelle Speisenabfrage, Botengänge oder eine persönliche In Empfangnahme sind derzeit am UKB nicht etabliert.
In einem Pilotprojekt wurden 17 Beschäftigte des UKB und HuW aus dem Bereich Funktionsdienst der Stationen zu Service Assistentinnen im Gesundheitswesen in Kooperation mit dem TÜV Rheinland qualifiziert. Die Bildungsmaßnahme wurde durch die Bundesagentur für Arbeit gefördert (WeGebAU). Drei Stationen wurden im Rahmen des Projektes in der Neurologie, HNO und in der Kinderklinik auf Service-AssistentInnen umgestellt und evaluiert.

Nach der laufenden Evaluierung wird das Projekt dem Vorstand zur Entscheidung über eine mögliche kliniksweite Etablierung vorgelegt. Mittlerweile sind zwei weitere Schulungen durchgeführt worden.
Publikationen
(Liste der aus dem Projekt hervorgegangenen Publikationen)
Vortrag
  • „Ich will den Kaffee lieber kalt“ – Caring & Comforting als integrale Pflegekonzepte. 1. interner Servicetag am Universitätsklinikum Bonn (2011)

Poster Präsentationen
  • "Über Grenzen denken - Homecare am Universitätsklinikum Bonn", 1. interner Servicetag am Universitätsklinikum Bonn (2011)
  • "Patientenservice" 1. interner Servicetag am Universitätsklinikum Bonn (2011)